世界營銷權(quán)威專家菲利普.科特勒曾表示:“企業(yè)爭取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的7~10倍,留住5的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來100的利潤?！庇纱丝梢?，維護(hù)好老顧客會(huì)帶來巨大的效益回報(bào)。當(dāng)前，不少企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了老顧客的重要性，并且在客戶關(guān)系的維護(hù)上投入大量人力、物力、金錢，但仍舊存在客戶流失嚴(yán)重的問題。下面，即信Fintech智研中心將以銀行為例，分析客戶流失的原因。

（圖片來源：玄武科技·即信）

客戶需求響應(yīng)遲緩容易造成客戶流失

企業(yè)與客戶的關(guān)聯(lián)，本質(zhì)上就是觸達(dá)交互，而通信渠道和媒體平臺(tái)貫穿其中。在當(dāng)下的市場環(huán)境中，銀行與客戶的關(guān)聯(lián)已不再是雙鏈的“下達(dá)”和“上傳”，客戶在不同的生活狀態(tài)、媒介觸點(diǎn)、消費(fèi)場景、社交場合等維度中，都有可能觸發(fā)與銀行的交互需求。然而，大多數(shù)銀行都存在著客戶交互需求反應(yīng)遲緩的現(xiàn)狀，不僅不能把握快節(jié)奏生活常態(tài)下轉(zhuǎn)瞬即逝的交互需求，而且還會(huì)錯(cuò)過后續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。若銀行可實(shí)時(shí)響應(yīng)，或許就能捕捉到客戶的一個(gè)需求切入點(diǎn)，優(yōu)化后續(xù)的服務(wù)策略、提升客戶體驗(yàn)，推進(jìn)轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。

【場景示例】“我和朋友聊天時(shí)，她說銀行A最近申請(qǐng)信用卡有優(yōu)惠活動(dòng)，但我借記卡用的銀行B，我會(huì)更傾向于申請(qǐng)銀行B的信用卡。我想查詢一下銀行B最近有沒有相關(guān)的活動(dòng)，但自助查詢列表里沒有，找人工客服又需要排隊(duì)等待，最后也就不了了之了?！?/p>

不難發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)和客戶的觸達(dá)交互中，客戶需求響應(yīng)不及時(shí)容易造成客戶流失，企業(yè)若要減少客戶流失，就需要優(yōu)化雙方的交互流程，實(shí)現(xiàn)交互的實(shí)時(shí)性。對(duì)于客戶的需求，企業(yè)要能實(shí)時(shí)響應(yīng)，響捷反饋，做到真正的anytimeamp;anywhere。

ICC融合通信中臺(tái)，改變客戶需求響應(yīng)遲緩的現(xiàn)狀

針對(duì)銀行產(chǎn)品和客戶需求的多樣化，即信ICC融合通信中臺(tái)基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信渠道的打通，不但可支持對(duì)多種消息類型進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，加速對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，更可在自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)指令后，實(shí)時(shí)推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，觸發(fā)業(yè)務(wù)反饋，免去人工介入。同時(shí)，搭建在即信ICC業(yè)務(wù)拓展層的“全媒體智能客服”，可深度對(duì)接各大在線客服平臺(tái)，包括微信、網(wǎng)頁和APP等渠道，并結(jié)合工單、CRM等功能，協(xié)助銀行全面優(yōu)化客戶響應(yīng)流程，提高客戶體驗(yàn)滿意度。

ICC融合通信中臺(tái)在有效打通全渠道的基礎(chǔ)上，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶需求的實(shí)時(shí)響應(yīng)，便捷反饋。通過對(duì)客戶需求的實(shí)時(shí)響應(yīng)，便捷反饋，企業(yè)能更全面追蹤客戶的服務(wù)情況，從而讓企業(yè)不斷調(diào)整后續(xù)的服務(wù)策略，提高客戶的體驗(yàn)滿意度，實(shí)現(xiàn)減少客戶流失的目的。

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